１.指定地域密着型通所介護・介護予防型通所サービスを提供する事業者について
| 事業者名称 | 株式会社アンテリアス |
| 代表者氏名 | 矢島 妙 |
| 本社所在地（連絡先及び電話番号等） | 大阪府大阪市西成区玉出中2-3-31 玉出プラザ1階A号 電話：06-6651-7871 FAX：06-6651-7873 |
| 法人設立年月日 | 平成25年7月1日 |
２.利用者に対してのサービス提供を実施する事業所について
(1)事業所の所在地等
| 事業所名称 | アイナデイサービス |
| 介護保険指定事業所番号 | 2793300431 |
| 事業所所在地 | 大阪府大阪市西成区玉出中2-3-31 玉出プラザ１階A号 |
| 連絡先相談担当者名 | 電話 06-6651-7876 FAX 06-6651-7873 岩佐 邦敏 |
| 事業所の通常の事業の実施地域 | 大阪市西成区、住吉区、住之江区 |
| 利用定員 | 16名 |
(2)事業の目的及び運営の方針
| 事業の目的 | 株式会社アンテリアスが設置するアイナデイサービス（以下「事業所」という。）において実施する指定地域密着型通所介護事業・指定介護予防型通所サービス事業（以下「事業」という。）が要介護状態、要支援状態の利用者に対し、適切な事業を提供することを目的とする。 |
| 運営の方針 | 事業所が実施する指定地域密着型通所介護・指定介護予防型通所サービス・の提供にあたって、要介護状態の利用者、もしくは要支援状態の利用者に可能な限りその居宅において、その有する能力に応じ自立した日常生活が営むことができるよう、さらに利用者の社会的孤立感の解消及び心身機能の維持並びにその家族の身体的、精神的負担の軽減を図るため、必要な日常生活上の世話及び機能訓練等の介護その他必要な援助を行う。 |
(3)事業所窓口の営業日及び営業時間
| 営業日 | 月曜日から金曜日(祝日含む)ただし、8月13日～8月15日、12月31日～1月3日までを除く。 |
| 営業時間 | 午前8時30分から午後17時30分 |
(4)サービス提供時間
| サービス提供日 | 月曜日から金曜日(祝日含む)ただし、8月13日～月15日、12月31日～1月3日までを除く。 |
| サービス提供時間 | 午前9時から午後16時35分 |
(5)事業所の職員体制
| 管理者 | 岩佐 邦敏 |
| 職務内容 | 人員数 | |
| 管理者 | 1 従業者の管理及び利用申込に係る調整、業務の実施状況の把握その他の管理を一元的に行います。 2 従業者に、法令等の規定を遵守させるため必要な指揮命令を行います。 3 利用者の心身の状況、希望及びその置かれている環境を踏まえて、機能訓練等の目標、当該目標を達成するための具体的なサービスの内容等を記載した通所介護計画・介護予防通所型サービス計画を作成するとともに利用者等への説明を行い、同意を得ます。 4 利用者へ地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画を交付します。 5 指定通所介護・指定介護予防型通所サービスの実施状況の把握及び通所介護計画・指定介護予防型通所サービスの変更を行います。 | 常勤1名 |
| 生活相談員 | 1 利用者がその有する能力に応じた自立した日常生活を営むことができるよう、生活指導及び入浴、排せつ、食事等の介護に関する相談及び援助などを行います。 2 それぞれの利用者について、通所介護計画・介護予防通所型サービス計画に従ったサービスの実施状況及び目標の達成状況の記録を行います。 | 常勤1名 |
| 看護師・准看護師（看護職員） | 1 サービス提供の前後及び提供中の利用者の心身の状況等の把握を行います。 2 利用者の静養のための必要な措置を行います。 3 利用者の病状が急変した場合等に、利用者の主治医等の指示を受けて、必要な看護を行います。 | 非常勤1名 |
| 介護職員 | 1 地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画に基づき、必要な日常生活上の世話及び介護を行います。 | 常勤2名 |
| 機能訓練指導員 | 1 地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画に基づき、その利用者が可能な限りその居宅において、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるよう、機能訓練を行います。 | 常勤1名 |
３.提供するサービスの内容及び費用について
(１)提供するサービスの内容について
| サービス区分と種類 | サービス内容 | |
| 地域密着型通所介護計画 介護予防通所型サービス計画の作成 | 1 利用者に係る居宅介護支援事業者(介護予防支援事業者等)が作成したケアプラン（居宅サービス計画・介護予防サービス計画）等に基づき、利用者の意向や心身の状況等のアセスメントを行い、援助の目標に応じて具体的なサービス内容を定めた通所介護計画・介護予防型通所サービス計画を作成します。 2 地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画の作成に当たっては、その内容について利用者又はその家族に対して説明し、利用者の同意を得ます。また、計画を作成した際は、利用者に交付します。 3 それぞれの利用者について、地域密着型通所介護計画に従ったサービスの実施状況及び目標の達成状況の記録を行います。 4 介護予防型通所サービスの事業者は、計画に基づくサービスの提供の開始から、少なくとも1月に1回は、利用者の状況やサービスの提供状況について、介護予防サービス計画等を作成した介護予防支援事業者等に報告します。 5 介護予防型通所サービス計画に基づくサービスの提供の開始時から、当該介護予防型通所サービス計画に記載したサービスの提供を行う期間が終了するまでに、少なくとも１回は、当該介護予防型通所サービス計画の実施状況の把握（「モニタリング」という。）を行います。 6 上記のモニタリングの結果を踏まえ、必要に応じて介護予防方通所サービス計画の変更を行います。 | |
| 利用者居宅への送迎 | 事業者が保有する自動車により、利用者の居宅と事業所までの間の送迎を行います。 ただし、道路が狭いなどの事情により、自動車による送迎が困難な場合は、車いす又は歩行介助により送迎を行うことがあります。 | |
| 日常生活上の世話 | 入浴の提供及び介助 | 入浴の提供及び介助が必要な利用者に対して、入浴（全身浴・部分浴）の介助や清拭（身体を拭く）、洗髪などを行います。 |
| 排せつ介助 | 介助が必要な利用者に対して、排泄の介助、おむつ交換を行います。 | |
| 更衣介助 | 介助が必要な利用者に対して、上着、下着の更衣の介助を行います。 | |
| 移動・移乗介助 | 介助が必要な利用者に対して、室内の移動、車いすへ移乗の介助を行います。 | |
| 服薬介助 | 介助が必要な利用者に対して、配剤された薬の確認、服薬のお手伝い、服薬の確認を行います。 | |
| 機能訓練 | 日常生活動作を通じた訓練 | 利用者の能力に応じて、食事、入浴、排せつ、更衣などの日常生活動作を通じた訓練を行います。 |
| レクリエーションを通じた訓練 | 利用者の能力に応じて、集団的に行うレクリエーションや歌唱、体操などを通じた訓練を行います。 | |
| 器具等を使用した訓練 | 利用者の能力に応じて、機能訓練指導員が専門的知識に基づき、器械・器具等を使用した訓練を行います。 | |
| その他サービス特別なサービス （利用者に対するアセスメントの結果、必要と認められる場合に提供します。） | 個別機能訓練Ⅰイ (要介護) | 個々の利用者の状態に適切に対応する観点から、個別の機能訓練実施計画を策定し、これに基づきサービス提供をおこないます。 |
| 口腔機能向上訓練 (要介護・介護予防) | 利用者の口腔機能の維持向上を目的として、心身の状態の維持改善のため、長期目標（概ね3か月程度）及び短期目標（概ね1ヶ月程度）を設定し、個別に口腔機能向上計画を策定し、これに基づいたサービス提供を利用者ごとに行います。（概ね3か月程度） | |
| 運動器機能向上訓練 (介護予防) | 利用者の運動器機能の向上を目的として、心身の状態の維持改善のため、長期目標（概ね3か月程度）及び短期目標（概ね1ヶ月程度）を設定し、個別に運動機能向上計画を策定し、これに基づいたサービス提供を利用者ごとに行います。（概ね3か月程度） また、利用者の短期目標に応じて、概ね1ヶ月ごとに短期目標の達成度と客観的な運動器の機能の状況についてモニタリングを行うとともに、運動器機能向上計画の修正を行います。 | |
| 若年性認知症利用者受入 | 若年性認知症（40歳から64歳まで）の利用者を対象に、その利用者の特性やニーズに応じたサービス提供を行います。 | |
(２) 地域密着型通所介護・介護予防型通所サービス従業者の禁止行為
従業者はサービスの提供に当たって、次の行為は行いません。
①医療行為（ただし、看護職員、機能訓練指導員が行う診療の補助行為を除く。）
②利用者又は家族の金銭、預貯金通帳、証書、書類などの預かり
③利用者又は家族からの金銭、物品、飲食の授受
④身体拘束その他利用者の行動を制限する行為（利用者又は第三者等の生命や身体を保護するため緊急やむを得ない場合を除く）
⑤その他利用者又は家族等に対して行なう宗教活動、政治活動、営利活動、その他迷惑行為
(３) 提供するサービスの利用料、利用者負担額（介護保険を適用する場合）について
サービス提供時間数は、実際にサービス提供に要した時間ではなく、居宅サービス計画及び地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービスに位置付けられた時間数（計画時間数）によるものとしますが、利用者の希望又は心身の状況等により、あるサービス提供日における所要時間がやむをえず短くなった場合には、計画上のサービス提供時間数に応じた利用料となります。なお、計画上の所要時間よりも大きく短縮する場合には、通所介護計画を変更の上、変更後の所要時間に応じた利用料となります。
１)地域密着型通所介護
| サービス提供時間数 | 3時間以上4時間未満 | ||||
| ご負担割合 | １割の方 | 2割の方 | 3割の方 | ||
| 要介護１ | 446円 | 892円 | 1,338円 | ||
| 要介護２ | 513円 | 1,025円 | 1,538円 | ||
| 要介護３ | 579円 | 1,158円 | 1,737円 | ||
| 要介護４ | 644円 | 1,287円 | 1,930円 | ||
| 要介護５ | 711円 | 1,422円 | 2,133円 | ||
| 加算 | 利 用 者 負 担 額 | 算定条件等 | |||
| １割の方 | 2割の方 | 3割の方 | |||
| 入浴介助加算Ⅰ | 42円 | 84円 | 125円 | 入浴を実施した日数 | |
| 個別機能訓練加算Ⅰイ | 59円 | 117円 | 176円 | 個別機能訓練を実施した日数 | |
| 口腔機能向上加算Ⅰ | 161円 | 322円 | 483円 | 1月に2回まで算定 | |
| 科学的介護推進体制加算 算 | 42円 | 84円 | 125円 | 1月に1回算定 | |
| 若年性認知症受入加算 算 | 63円 | 125円 | 188円 | デイサービスを利用した日数 | |
| 処遇改善加算Ⅰ | 1ヶ月の利用料の5.9％ | ||||
| 特定処遇改善加算Ⅱ | 1ヶ月の利用料の1.0％ | ||||
| 介護職員等ベースアップ等支援加算 | 1ヶ月の利用料の1.1％ | ||||
２)介護予防型通所サービス
※サービス提供時間数は、実際にサービス提供に要した時間ではなく、居宅サービス計画及び地域密着型通所介護計画に位置付けられた時間数（計画時間数）によるものとしますが、利用者の希望又は心身の状況等により、あるサービス提供日における所要時間がやむをえず短くなった場合には、計画上のサービス提供時間数に応じた利用料となります。
※なお、計画上の所要時間よりも大きく短縮する場合には、地域通所介護計画を変更の上、変更後の所要時間に応じた利用料となります
※介護予防型通所サービスの利用者において、1月の半ばからの利用開始、または利用終了となる場合は、利用した期間を日割り単価で乗じた利用料となります。
※月平均の利用者の数が当事業所の定員を上回った場合及び地域通所介護従業者の数が人員配置基準を下回った場合は、上記金額のうち基本単位数に係る翌月（又は翌翌月）の利用料及び利用者負担額は、70／100となります。
※ 居宅と事業所との間の送迎を行わない場合は、利用差負担額に応じ減額されます。
※個別機能訓練加算は、理学療法士、作業療法士、言語聴覚士、看護職員、柔道整復師又はあん摩マッサージ師が個別機能訓練計画に基づき、計画的に行った機能訓練について算定します。
※(利用料について、事業者が法定代理受領を行わない場合）上記に係る利用料は、全額をいったんお支払いただきます。この場合、「サービス提供証明書」を交付しますので、｢領収書｣を添えてお住まいの市区町村（保険者）に居宅介護サービス費の支給（利用者負担額を除く）申請を行ってください。
４.その他費用について
| ①おやつ代 | 200円（1日につき） |
| ②おむつ代 | 100円（1枚あたり） |
５.利用料・利用者負担額（介護保険を適用する場合）その他の費用の請求及び支払い方法について
| ①利用料、利用者負担額（介護保険を適用する場合）、その他の費用の請求方法等 | ア利用料利用者負担額（介護保険を適用する場合）及びその他の費用の額はサービス提供ごとに計算し、利用月ごとの合計金額により請求いたします。 上記に係る請求書は、利用明細を添えて利用月の翌月15日程度に利用者あてにお届けいたします。 |
| ②利用料、利用者負担額（介護保険を適用する場合）、その他の費用の支払い方法等 | アサービス提供の都度お渡しするサービス提供記録の利用者控えと内容を照合のうえ、請求月の27日までに、下記のいずれかの方法によりお支払い下さい。 (ア)利用者指定口座からの自動振替 (イ)現金支払い お支払いの確認をしましたら、支払い方法の如何によらず、領収書をお渡ししますので、必ず保管されますようお願いします。（医療費控除の還付請求の際に必要となることがあります。） |
※利用料、利用者負担額（介護保険を適用する場合）及びその他の費用の支払いについて、正当な理由がないにもかかわらず、支払い期日から3月以上遅延し、さらに支払いの督促から30日以内に支払いが無い場合には、サービス提供の契約を解除した上で、未払い分をお支払いいただくことがあります
６.サービスの提供にあたって
（1）サービスの提供に先立って、介護保険被保険者証に記載された内容（被保険者資格、要介護認定の有無及び要介護認定の有効期間）を確認させていただきます。被保険者の住所などに変更があった場合は速やかに当事業者にお知らせください。
（2）利用者が要介護認定を受けていない場合は、利用者の意思を踏まえて速やかに当該申請が行われるよう必要な援助を行います。また、居宅介護支援が利用者に対して行われていない等の場合であって、必要と認められるときは、要介護認定の更新の申請が、遅くとも利用者が受けている要介護認定の有効期間が終了する30日前にはなされるよう、必要な援助を行うものとします。
（3）利用者に係る居宅介護支援事業者が作成する「ケアプラン（居宅サービス計画・介護予防サービス計画）」に基づき、利用者及び家族の意向を踏まえて、｢地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画」を作成します。なお、作成した「地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画」は、利用者又は家族にその内容を説明いたしますので、ご確認いただくようお願いします
（4）サービス提供は「地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画・｣に基づいて行ないます。なお、「地域密着型通所介護計画・介護予防型通所サービス計画」は、利用者等の心身の状況や意向などの変化により、必要に応じて変更することができます
（5）地域密着型通所介護・介護予防型通所サービス従業者に対するサービス提供に関する具体的な指示や命令は、すべて当事業者が行ないますが、実際の提供にあたっては、利用者の心身の状況や意向に充分な配慮を行ないます。
６-２.契約の終了について
(1) 利用者はいつでも申し出ることにより、この契約を解除することができます。
(2) 施設は次の事由に当てはまる場合、利用者に対して、文書で通知することにより、この契約を解約することができます。
① 利用者のサービス利用料金の支払いが、正当な理由なく連続して ３月以上遅延し、
料金を支払うよう催告したにもかかわらず １４日以内に支払われない場合。
② 利用者又は家族が、施設や施設職員又は他の利用者に対して、この契約を継続し難いほどの背信行為（介護現場におけるハラスメント対応マニュアルに定義する、身体暴力（たたく等）及び精神的暴力（大声を発する、怒鳴る等）並びにセクシャルハラスメント（必要もなく手や腕をさわる等のハラスメント行為を含む）を行い、その状態が改善されない場合。
③ 次の事由に該当した場合は、この契約は自動的に終了します。
１）利用者が介護保険施設に入所した場合
２）利用者が死亡した場合
３）やむを得ない事情により施設を閉鎖する場合
７.虐待の防止について
事業者は、利用者等の人権の擁護・虐待の防止等のために、次に掲げるとおり必要な措置を講じます。
（1）防止に関する責任者を任命する
| 虐待防止に関する責任者 | 管理者 岩佐邦敏 |
| 虐待防止に関する担当者 | 介護職員 山口裕子 |
（2）成年後見制度の利用を支援します。
（3）苦情解決体制を整備しています。
（4）従業者に対する虐待防止を啓発･普及するための研修を実施しています。
（5）虐待の防止のための対策を検討する委員会を設立します。
（6）虐待の防止のための指針を作成しています。
８.身体拘束について
事業者は、原則として利用者に対して身体拘束を行いません。ただし、自傷他害等のおそれがある場合など、利用者本人または他人の生命・身体に対して危険が及ぶことが考えられるときは、利用者に対して説明し同意を得た上で、次に掲げることに留意して、必要最小限の範囲内で行うことがあります。その場合は、身体拘束を行った日時、理由及び態様等についての記録を行います。
また事業者として、身体拘束防止のための指針を作成し、従業者に対する身体拘束の防止を啓発･普及するための研修を実施し身体拘束をなくしていくための取り組みを積極的に行います。
- 緊急性･･････直ちに身体拘束を行わなければ、利用者本人または他人の生命・身体に危険が及ぶことが考えられる場合に限ります。
- 非代替性････身体拘束以外に、利用者本人または他人の生命・身体に対して危険が及ぶことを防止することができない場合に限ります。
- 一時性･･････利用者本人または他人の生命・身体に対して危険が及ぶことがなくなった場合は、直ちに身体拘束を解きます。
９.秘密の保持と個人情報の保護について
| ①利用者及びその家族に関する秘密の保持について | ①事業者は、利用者の個人情報について「個人情報の保護に関する法律」及び厚生労働省が策定した「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取り扱いのためのガイドライン」を遵守し、適切な取り扱いに努めるものとします。 ②事業者及び事業者の使用する者（以下「従業者」という。）は、サービス提供をする上で知り得た利用者及びその家族の秘密を正当な理由なく、第三者に漏らしません。 ③また、この秘密を保持する義務は、サービス提供契約が終了した後においても継続します。 ④事業者は、従業者に、業務上知り得た利用者又はその家族の秘密を保持させるため、従業者である期間及び従業者でなくなった後においても、その秘密を保持するべき旨を、従業者との雇用契約の内容とします。 |
| ②個人情報の保護について | ①事業者は、利用者から予め文書で同意を得ない限り、サービス担当者会議等において、利用者の個人情報を用いません。また、利用者の家族の個人情報についても、予め文書で同意を得ない限り、サービス担当者会議等で利用者の家族の個人情報を用いません。 ②事業者は、利用者及びその家族に関する個人情報が含まれる記録物（紙によるものの他、電磁的記録を含む。）については、善良な管理者の注意をもって管理し、また処分の際にも第三者への漏洩を防止するものとします。 ③事業者が管理する情報については、利用者の求めに応じてその内容を開示することとし、開示の結果、情報の訂正、追加または削除を求められた場合は、遅滞なく調査を行い、利用目的の達成に必要な範囲内で訂正等を行うものとします。(開示に際して複写料などが必要な場合は利用者の負担となります。) |
10.緊急時の対応方法について
サービス提供中に、利用者に病状の急変が生じた場合その他必要な場合は、速やかに主治の医師への連絡を行う等の必要な措置を講じるとともに、利用者が予め指定する連絡先にも連絡します。
（かかりつけ医）
| 主治医氏名 | 医療機関名 | ||
| 所在地 | 電話番号 |
11.事故発生時の対応方法について
利用者に対する指定地域密着型通所介護・介護予防型通所サービスの提供により事故が発生した場合は、市町村、利用者の家族、利用者に係る居宅介護支援事業者等、または介護予防支援事業者（地域包括支援センターより介護予防支援の業務を受託している居宅介護支援事業者を含む。以下同じ。）等に連絡を行うとともに、必要な措置を講じます。
また、利用者に対する指定地域密着型通所介護・介護予防型通所サービスの提供により賠償すべき事故が発生した場合は、損害賠償を速やかに行います。
| 市町村 | 西成区役所 介護保険グループ 06-6659-9859 |
なお、事業者は、下記の損害賠償保険に加入しています。
| 保険会社名 あいおいニッセイ同和損保 保険名 賠償責任保険 補償の概要 対物・対人障害等 |
12.心身の状況の把握
指定地域密着型通所介護・指定介護予防型通所サービスの提供に当たっては、居宅介護支援事業者が開催するサービス担当者会議等を通じて、利用者の心身の状況、その置かれている環境、他の保健医療サービス又は福祉サービスの利用状況等の把握に努めるものとします。
13.居宅介護支援事業者等との連携
①指定地域密着型通所介護(指定介護予防通所型サービス)の提供に当り、居宅介護支援事業者及び保健医療サービスまたは福祉サービスの提供者と密接な連携に努めます。
②サービス提供の開始に際し、この重要事項説明に基づき作成する「地域密着型通所介護計画」「指定介護予防型通所サービス計画書」の写しを、利用者の同意を得た上で居宅介護支援事業者(介護支援事業者)に速やかに送付します。
③サービスの内容が変更された場合またはサービス提供契約が終了した場合は、その内容を記した書面またはその写しを速やかに居宅介護支援事業者(介護支援事業者)に送付します。
14.サービス提供の記録
①指定地域密着型通所介護・指定介護予防型通所サービスの実施ごとに、サービス提供の記録を行うこととし、その記録は、提供の日から５年間保存します。
②利用者は、事業者に対して保存されるサービス提供記録の閲覧及び複写物の交付を請求することができます。
15.非常災害対策
①事業所に災害対策に関する担当者（防火管理者）を置き、非常災害対策に関する取り組みを行います。
災害対策に関する担当者（防火管理者）職・氏名：管理者 岩佐 邦敏
②非常災害に関する具体的計画を立て、非常災害時の関係機関への通報及び連携体制を整備し、それらを定期的に従業員に周知します。
③定期的に避難、救出その他必要な訓練を行います。
避難訓練実施時期：（毎年1回 12月）
16.衛生管理等
①感染症の予防及びまん延の防止のための指針を整備し、対策を検討する委員会を設立します。
②感染症の予防及びまん延の防止のための研修及び訓練を実施します。
③従業者の清潔の保持及び健康状態について、必要な管理を行います。
17.業務継続計画の策定等について
①感染症や非常災害の発生時において、利用者に対する指定地域密着型通所介護・指定介護予防型通所サービスの提供を継続的に実施するための、及び非常時の体制で早期の業務再開を図るための計画（業務継続計画）を策定し、当該業務継続計画に従って必要な措置を講じます。
②従業者に対し、業務継続計画について周知するとともに、必要な研修及び訓練を定期 的に実施します。
③定期的に業務継続計画の見直しを行い、必要に応じて業務継続計画の変更を行います。
18.地域との連携
①サービスの提供にあたっては利用者、利用者の家族、地域住民の代表、地域包括支援センターの職員、地域密着型通所介護について知見を有する者等により構成される運営推進会議を設置し、おおむね６月に1回以上、運営推進会議による評価を受けるとともに、運営推進会議から必要な要望、助言等を聴く機会を設けます。
②運営推進会議の記録を作成するとともに、当該記録を公表します。
19.指定地域密着型通所介護・指定介護予防型通所サービス内容の見積もりについて
（略）
20.サービスの第三者評価の実施状況について
事業所で提供しているサービスの内容や課題等について、第三者の観点から評価を行っています。
| 【実施の有無】 | 無 |
| 【実施した直近の年月日】 | |
| 【第三者評価機関名】 | |
| 【評価結果の開示状況】 |
21.サービス提供に関する相談、苦情について
(1)苦情処理の体制及び手順
ア提供した指定地域密着型通所介護・介護予防型通所サービスに係る利用者及びその家族からの相談及び苦情を受け付けるための窓口を設置します。（下表に記す【事業者の窓口】のとおり）
イ相談及び苦情に円滑かつ適切に対応するための体制及び手順は以下のとおりとします。
〇苦情又は相談があった場合は、利用者の状況を詳細に把握するため必要に応じて訪問を実施し、状況の聞き取りや事情の確認を行う。
〇管理者は介護職員にとうに事実関係の確認を行う。
〇相談担当者は把握した状況についてスタッフとともに検討を行い、時下の対応を検討する。
〇対応内容に基づき、必要に応じて関係者への連絡調整を行うとともに、利用者へ対応方法を含めた結果報告を行う。（時間を要するものはその旨を翌日までに連絡する）
(2)苦情申立の窓口
| 【事業者の窓口】 アイナデイサービス 管理者 岩佐 邦敏 | 所 在 地 大阪府大阪市西成区玉出中2-3-31 電話番号 06-6651-7876 FAX 06-6651-7873 受付時間 8：30～17：30 |
| 【区役所（保険者）の窓口】 西成区役所 介護保険課 | 所 在 地 大阪市西成区岸里1-5-20 電話番号 6659-9859 FAX 6659-2245 受付時間 9：00～17：00 |
| 【市役所の窓口】 大阪市福祉局高齢施策部介護保険課 （指定・指導グループ） | 大阪市中央区船場中央３丁目１番7-331 電話：06-6241-6310 FAX：06-6241-6608 受付時間：9：00～17：30 |
| 【公的団体の窓口】 大阪府国民健康保険団体連合会 | 所 在 地 大阪市中央区常磐町1-3-8 電話番号 6949-5446 受付時間 9：00～17：00 |
以上。